Machen Sie verärgerte Kunden zu begeisterten:

Mit Kundenbeschwerden professionell umzugehen, ist eine Kunst für sich. Oft ist es unangenehm, wenn sich ein Kunde beschwert. Niemand hört gerne Kritik, und manchmal vergreift sich der Kunde noch dazu im Ton. Doch wie reagiert man in solchen Situationen richtig? Beschwert sich ein Kunde, sollte man auf jeden Fall die Ruhe bewahren, empfiehlt Kommunikationsexpertin Anja Persch. Das Schlimmste ist, sich bei patziger Kritik auf den Ton einzulassen. Die Folgen sind, dass das Gespräch eskaliert und das Unternehmen hinterher im schlimmsten Fall den Kunden verliert. Zudem wird er über die schlechte Erfahrung im seinem Umfeld berichten und so ein negatives Bild auf das Unternehmen werfen. Dabei sind Kunden­beschwerden eine Chance. Schafft man es, die Beschwerde als Dialogangebot des Kunden zu sehen, und versucht durch ein positives  Verhalten die Erwartungen des Kunden zu übertreffen, werden schnell aus verärgerten Kunden, begeisterte.

Um aufgebrachte Gesprächspartner zu beruhigen, helfen folgende fünf Tipps:

1. Keine Maßregelungen

Bei einer Kundenbeschwerde haben viele den Impuls, die Aussagen des Kunden erst einmal anzuzweifeln. Sätze wie "Das kann nicht sein, was Sie sagen!" oder "Das haben Sie falsch verstanden!" sind häufig die ersten Reaktionen. Doch das ist der falsche Weg. Der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen, bevormundet und wird noch verärgerter. Auch sich zu rechtfertigen und zu erklären, wie es zu der Situation kam, sorgt beim verärgerten Gegenüber häufig erst einmal für noch mehr Unmut. Atmen Sie tief durch, machen Sie eine kurze Pause.

2. Aktive zuhören / Verständnis zeigen / respektvoll sein

Um der Situation eine positive Wende zu geben ist es wichtig, ruhig zu bleiben, seinem Gesprächs­partner aktiv zuzuhören und Verständnis zu zeigen. Dazu gehört auch, ihn ausreden zu lassen, auf keinen Fall sollte man den Redefluss des Kunden unterbrechen. Mit den Worten "Ich verstehe Ihre Situation" nehmen wir die Aggression aus dem Gespräch. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt. Wir behandeln ihn mit Respekt. Wer das Gespräch in die richtige Richtung lenken will, darf gerne die Schilderungen seines Gegenübers mit einem Lob auffangen. Die Worte: „Vielen Dank, dass Sie den Sachverhalt so detailliert geschildert haben“ bewirken dabei meist Wunder.

3. Keine Konjunktive verwenden

Im Eifer des Gefechts neigen viele dazu, Konjunktive zu verwenden, um noch „höflicher“ zu klingen. Leider bewirkt das genau das Gegenteil. Es wirkt unsicher und strahlt keine Kompetenz aus. Sätze wie: "Ich könnte das für Sie nachschauen." oder „Ich würde Ihnen folgendes anbieten.“ lösen bei wütenden Kunden noch mehr Unverständnis aus. Nicht selten kommt es zu Antworten wie: "Können Sie das jetzt oder nicht?" und „Bieten Sie mir jetzt etwas an oder nicht?“ In diesen Fällen eskaliert das Gespräch fast immer. Bessere Aussagen sind: "Ich schaue das gerne für Sie nach!" und „Gerne biete ich ihnen folgendes an.“ Damit sind Aussagen klar und verständlich. Beziehen Sie Stellung.

4. Den Kunden ins Boot holen

Ihr Kunde muss Ihnen vertrauen. Holen Sie ihn mit den Worten: „Gemeinsam finden wir eine Lösung“ ins Boot. Schaffen Sie das, haben Sie ihn langfristig für sich bzw. ihr Unternehmen gewonnen. Vereinbaren Sie verbindlich weitere Schritte und erklären Sie jetzt, welche Möglichkeiten es gibt. Eine positive Reaktion auf eine Beschwerde ist die beste Kundenbindung.

5. Einheitliche Sprachregelung vereinbaren

Wenn Beschwerden öfter vorkommen, sollten Mitarbeiter die Anliegen ihren Vorgesetzten mitteilen und eine einheitliche Sprachregelung vereinbaren. Ein Beispiel: Die Gäste eines Restaurants beschweren sich, dass der Mittagstisch teurer geworden ist. Wichtig ist in diesem Fall, Argumente für die Änderung zusammen zu tragen - etwa, dass man die Qualität für  seine Kunden verbessern will, und dies an alle Beteiligten weiterzugeben.

 


 

Schön war es! Viele sehr interessante Beiträge, gute Kontakte geknüpft, Eindrücke mitgenommen und Inspiration, für neue Dinge.

Vor Menschen zu reden, Zuhörer zu begeistern, das ist etwas, was ich mit voller Begeisterung mache und Gott sei Dank, auch meist souverän. Hier liefen jedoch mehrere Filmkameras mit, der Ton wurde aufgezeichnet und es war ein ständiges Blitzlichtgewitter von Fotokameras um mich herum. Das war schon eine Situation, die mich ganz schön ins Lampenfieber versetzte.

Aber ehrlich gesagt, so ein bisschen Lampenfieber habe ich immer und es ist auch gut so. An all diejenigen von euch, denen vor einem Vortrag auch die Knie zittern, die Hände schwitzen und das Herz wesentlich schneller schlägt, als es sollte: Nehmt es an! Atmet tief durch, wenn es geht, sucht euch für einige wenige Minuten vor dem Auftritt ein ruhiges Plätzchen, geht euren Einstieg nochmals durch, denn die ersten Sekunden sind entscheidend, dann schließt die Augen, konzentriert euch auf euren Atem und zählt langsam eure Atemzüge bis 10. Und sagt euch bewusst, ihr seid gut und ihr werdet alles schaffen. Lampenfieber ist gut, denn es macht uns hell wach, aufmerksam für alles was kommt. Und wer sowas selbst schon erlebt hat weiß, wenn man auf der Bühne steht, in die Gesichter begeisterter Menschen sieht, im Redefluss ist, es gelacht wird, Applaus zu hören ist, der weiß, was es für ein tolles Gefühl ist, mit dem man danach wieder von der Bühne geht.

Das ist sicher mit ein Grund, warum wir das tun, warum wir immer besser werden wollen, damit wir Menschen begeistern, inspirieren, Wissen weitergeben können, Impulse setzen, neue Wege zu gehen. Das Gefühl, etwas zu bewegen.

 
   
 
   

 

 


 

Passend zu meinem Vortrag auf dem Impulsforum der didacta in Köln, der sich u.a. auch mit den Herausforderungen schwieriger Gesprächssituationen befasste, interviewte mich eine Journalistin der Deutschen Presse-Agentur.

Kern des Interviews waren die wichtigsten Regeln im Umgang mit schwierigen Kundengesprächen, denn Kunden, die eine Beschwerde äußern sind meist verärgert und aufgebracht. Wie reagieren wir also in solchen Situationen richtig? Wie schaffen wir es, die Beschwerde als Dialogangebot des Kunden zu sehen, also als Chance, um durch ein richtiges Verhalten die Erwartungen des Kunden zu übertreffen und so aus verärgerten, begeisterte Kunden zu machen.

Jetzt heißt es erst mal abwarten. Ich bin gespannt auf den Artikel und wo er überall erscheint.

 

 

 


 

Sie wollen Ihre kommunikative Kompetenz erweitern? Mehr Sicherheit im Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen erlangen, gleich ob mit Kollegen, Kunden oder Mitarbeitern? Sicher, souverän und überzeugend präsentieren? Und dazu noch eine Menge Spaß haben? Dann sind Sie hier genau richtig. In Kooperation mit der Esplanade in Saarbrücken und der m&r Kreativ bieten wir in einer Trainingsreihe Workshops zum Thema Kommunikation, Rhetorik und Beschwerden & Konflikte.

Nutzen Sie die Gelegenheit in ansprechendem Ambiente von TOP 100 Excellence Trainierin und Keynote Speakerin Anja Persch die Kunst der erfolgreichen Kommunikation zu erlernen und zu verstehen. Begeistern Sie Ihre Zuhörer durch Körpersprache, Stimme und Wortwahl in einem überragenden Vortrag.

Kommunikation - Kommunikation die ankommt
Termine:
26.02.2016, 09:00–17:00 Uhr
18.03.2016, 09:00–17:00 Uhr

Rhetorik - Zuhörer begeistern und überzeugen
Termin:
04.03.2016, 09:00–17:00 Uhr

Beschwerde- und Konfilktmanagement - Beschwerden erfolgreich managen
Termin:
11.03.2016, 09:00–17:00 Uhr

Die genaue Beschreibung der Inhalte sowie alle weiteren Konditionen finden Sie hier: Flyer Download

 


 

Am Donnerstag, den 18. Februar 2016 bin ich mit einem Auszug aus dem Vortrag zum FLOKATI-Tag von 09.45 – 10.15 Uhr im Impulsforum auf der Didacta in Köln, der größten Bildungsmesse Europas.

Unter dem Motto „Menschen qualifizieren - Unternehmen aktivieren" präsentiert meine Agentur Speakers Excellence das 3. Impulsforum. Auf der Bühne des Impulsforums werden an fünf Tagen 46 renommierte Trainer und internationale Keynote-Speaker stehen und Business-Impulse im Minutentakt geben. Schwerpunktthemen sind Führung, Qualifizierung, Weiterbildung, Innovation, Marketing, Verhandlungskunst, Kommunikation, Rhetorik sowie Motivation und Erfolg. Nirgends sonst können Unternehmen und Weiterbildungsinteressierte täglich zehn Referenten der Extraklasse mit einem Feuerwerk an unterschiedlichen Impulsen in so kurzer Zeit erleben. Ziel des Impulsforums ist es, Menschen Orientierung und Erfolgsimpulse zu geben. Das globale Business ändere sich extrem schnell, erfordere Wandlungsfähigkeit und Ausnahme-Kompetenz im Job und im Leben.

 

 

Zum Vortrag:

„Der Flokati-Tag“ – wähle selbst dein Glück! Mit der richtigen Einstellung zum Erfolg

Was unterscheidet uns Menschen von allen anderen Lebewesen unseres Planeten Erde? Ganz einfach: wir haben die Wahl. So gut wie jede Sekunde des Tages treffen wir Entscheidungen, ob bewusst oder unbewusst. Und jede Entscheidung hat Ursache und Wirkung. Jedes Handeln oder Nicht-Handeln hat seine Konsequenzen. Sie kennen das alle: Der Morgen fängt schon beim Aufstehen unerwartet mies an und schon denken wir: "Na, wenn das so weiter geht, dann wird alles nichts." Das Fatale daran ist, wenn Sie mit dieser Einstellung ins nächste Kundengespräch gehen behalten Sie garantiert Recht. Doch wie schaffen wir es, dieses Denkmuster zu durchbrechen und auch einen anfänglich miesen Tag zum vielleicht erfolgreichsten unseres Lebens zu machen?

Freuen Sie sich auf komprimiertes Wissen von den Besten der Branche, mit vielen namhaften Buchautoren. Erleben Sie Weiterbildung mit Action, Inspiration und Humor.

Hier der Link zum Impulsforum Didacta



 

Neuer Lehrauftrag an der FRESENIUS Hochschule in Idstein

Im Oktober halte ich eine Vorlesung über „Quantitative Kaufverhaltensforschung“ im Masterstudiengang „Sustainable Marketing & Leadership“ an der FRESENIUS Hochschule in Idstein. Es ist wieder eine tolle Aufgabe eine Vorlesung zu einem so spannenden Thema zu konzipieren.

Die Kaufverhaltensforschung ist ein Teilgebiet der Marktforschung und sieht ihre Aufgabe grundlegend darin, die zentralen Determinanten des Verhaltens von Käufern und Verbrauchern zu bestimmen und für Erklärungsansätze zu sorgen. Dabei geht es zum einen um die Fragestellung: „Wer kauft was, wieviel, wann und wo?“ Diese Parameter lassen sich seit geraumer Zeit bereits über die klassischen Marktforschungsinstrumente messen und analysieren. Doch zum anderen geht es viel mehr um das brennende Thema des „Warum?“

Beschäftigen wir uns näher mit dem „Warum“ , stoßen wir neben den Analysenmethoden des beispielsweise Emotion-Tracking, unweigerlich auf den Bereich des Neuromarketings, als ein noch recht junges Teilgebiet des Marketings. Die Disziplin versucht anhand psychologischer und neuro-physiologischer Experimente Ergebnisse für die Marktforschung zu gewinnen und sie für den erfolgreichen Verkauf von Produkten einzusetzen. Aufgrund dieses Fokus ist das Neuromarketing jedoch teilweise umstritten. Die Befürworter gehen davon aus, dass sich Kunden mehr aufgrund ihrer Emotionen für ein Produkt entscheiden und selten rationale Entscheidungen beim Einkauf fällen. Die Gegner befürchten eine tiefergehende Form der Manipulation.

Der Mensch ist und bleibt ein hoch emotionales und soziales Wesen getrieben von unbändiger Neugierde und immer auf der Suche nach Belohnung. Immer wieder versuchen wir, unser Belohnungssystem, auch Nucleus Accumbens, zu aktivieren, um uns besser zu fühlen. Die Suche nach dem guten Gefühl, das wir erleben, wenn wir uns etwas gönnen (z.B. Schokolade), wenn eine Handlung zum Erfolg führt, wenn wir schöne Dinge betrachten - all das wird begleitet durch Dopamin Ausschüttungen im Nucleus Accumbens.

Gerne wird vor allem die Werbung in die Schublade der emotionalen Manipulation gesteckt. Und mit der Diskussion über die Chancen und Risiken des Neuromarketings gewinnt diese Diskussion noch erheblich an Bedeutung. Ich persönlich denke, dass wir diese Risiken beherrschen können und sehe eine Chance darin, zu lernen, wie wir noch feinfühliger und individueller auf unsere Zielgruppen eingehen können, damit wir nicht alle irgendwann im unüberschaubaren Werbedschungel untergehen und im Meer der nicht mehr zielgerichteten Werbeflut ertrinken.

 


 

Immer mehr Frauen entscheiden sich für die Karriereoption Chefin.

In den letzten Jahren ist der Frauenanteil unter den Existenzgründern kontinuierlich gestiegen. Das zeigt, dass immer mehr Frauen in der unternehmerischen Selbstständigkeit eine große Chance für ihre berufliche und persönliche Weiterentwicklung sehen.

Ich freue mich sehr darauf zum Thema des Tages "Selbstwert – Marktwert – Geldwert" zu referieren.

Es ist wichtig, sich selbst richtig zu präsentieren und zu positionieren, um am Markt den gewünschten Erfolg zu erzielen und dabei gleichzeitig seine eigenen, ganz persönlichen Ziele zu erreichen.

Mehr unter: 5. Saarländischen Gründerinnentag

 


 

Freitag und Samstag, 10. und 11. Oktober 2014, fand das erste öffentliche Seminar in den neuen Akademie-Räumlichkeiten der ALLISMA in Homburg/Saar statt.

 

 

 

 

 

 

 Sieben Teilnehmer aus unterschiedlichen Branchen fanden sich Freitagabend und Samstagmorgen zusammen, um ihre kommunikative Kompetenz zu erweitern und mehr Sicherheit im Umgang mit schwierigen Gesprächs­situa­tionen zu erlangen. Neben einer Menge Spaß und Motivation, erfuhren die Teilnehmer sehr praxisorientiert und interaktiv wie sie Kommunikunikationsbarrieren erkennen und vermeiden können, und warum es wichtig ist, das eigene Verhalten zu reflektieren, um die Reaktionen des Gesprächs­partners besser zu verstehen. 

v. l. Anja Persch, David Zimmer, Jennifer Hahn, Lars Hendl, Judith Petit, Astrid Bonaventura, Jasmin Klingler, Sabrina Ruloff

 


 

Donnerstag, 11. September 2014,  bin ich mit dem Eröffnungsvortrag "Beschwerdemanagement: Schwierige Gesprächssituationen erfolgreich managen" von 09.15 bis 10.00 Uhr als Keynote Speaker auf der Office Management Messe in Zürich. Hier gehts zum Keynote Speaker Programm

 

 


 

An den Trainingstagen lernten die Mitarbeiter der 1&1 Telesales in Kleingruppen in entspannter Atmosphäre den Kunden besser zu verstehen und dessen verborgenen Emotionen im Verkaufsgespräch zu deuten.

Am Vormittag des jeweiligen Trainingstages standen zuerst die Analyse des Kundenver­haltens und die Reflexion des eigenen Verhaltens im Vordergrund. Dann erarbeiteten wir gemeinsam, wie ein strukturiertes Kunden- bzw. Verkaufsgespräch optimal vorbereitet und geführt wird und welche Rolle dabei u. a. die Art und Weise der Sprache, der Wortwahl und Sprechweise spielen. Vor allem der Stimme kommt eine entscheidende Bedeutung zu. Die Stimme ist ein wichtiger Faktor, da wir bei Verkaufsgesprächen am Telefon nur schwer die Möglichkeit haben, die Körpersprache des Gesprächspartners aktiv wahrzunehmen. Unsere Stimme spiegelt aber sehr wohl unsere Stimmung und lässt klare Rückschlüsse über unser Befinden und das Befinden unseres Kunden bzw. Gesprächspartners zu.

Beim erfolgreichen Verkaufen lassen wir als Verkäufer ein Bild in den Köpfen unserer potenziellen Kunden entstehen und vermitteln damit ein Gefühl. Wir verkaufen nicht ein Produkt, wir verkaufen einen Nutzen und damit das positive Gefühl, dass sich einstellt, wenn wir als Käufer das begehrte Produkt besitzen und dessen Nutzen spüren. Die Kaufent­scheidung des Kunden wird, auch wenn er alle Daten und Fakten kennt, nicht im Kopf, sondern im Bauch getroffen. Die basalen Kundenbedürfnisse, also das „warum kaufe ich“ spielen in der Kaufentscheidung eine wesentlich größere Rolle als die rationalen, das „was kaufe ich“. Daher sehen wir auch die Einwände des Kunden als Chance, denn sie spiegeln Interesse, der Kunden möchte mehr wissen, möchte mit dem Verkäufer in den Dialog treten. Hier haben wir die Chance, den Kunden zu überzeugen und ihn in seiner Kaufentscheidung zu festigen und zu bestätigen. Wenn er kein Interesse hat, definitiv nicht kaufen will, dann macht er sich nicht die Mühe, Einwände vorzubringen, sondern beendet das Gespräch schnell und unverbindlich.

Neben den Themen der Kundenkommunikation und des erfolgreichen Verkaufens, folgte am späten Nachmittag noch ein kleines Outdoor-Training im wunderschönen Gelände des Brexbach-Tals in Höhr-Grenzhausen mit Übungen zur Teambildung und einer Schnitzeljagd, bei der wir alle sehr viel Spaß hatten.

 

 


 

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